日前，旅客王先生反映，其在頭等艙柜臺辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，遇到了一起典型的服務(wù)失誤“蝴蝶效應(yīng)”，導(dǎo)致出行體驗(yàn)感很差。他認(rèn)為，民航一線服務(wù)崗位工作人員應(yīng)該提升緊急服務(wù)事件處置水平，避免服務(wù)失誤后的影響擴(kuò)大化。
根據(jù)王先生自述，當(dāng)天，其在等待辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，前面一位旅客的頭等艙座位因?yàn)楹狡笈R時(shí)更換機(jī)型，頭等艙座位數(shù)量變少降為經(jīng)濟(jì)艙。這名旅客不接受降艙補(bǔ)償方案，導(dǎo)致該柜臺30分鐘無法辦理其他旅客的值機(jī)手續(xù)。于是，王先生求助現(xiàn)場值班經(jīng)理，希望其能安排其他值機(jī)人員開放新柜臺為等候旅客辦理值機(jī)手續(xù)。結(jié)果，該值班經(jīng)理首先詢問了他的航班時(shí)間，然后表示登機(jī)時(shí)間足夠，不需要另外開設(shè)新柜臺，能確保他在值機(jī)關(guān)閉前辦理完手續(xù)。王先生一聽，更加生氣，認(rèn)為自己早早來到機(jī)場，是希望能從容辦完手續(xù)在休息室等候，而不是在這尷尬地站著。而且值班經(jīng)理不僅沒有嘗試安撫他長時(shí)間等待的焦慮，反而用冷漠的態(tài)度來回應(yīng)他。王先生表示，如果當(dāng)時(shí)值班經(jīng)理能迅速處置，他不僅不會生氣，反而會為工作人員點(diǎn)贊，畢竟，他明白座位降艙一事的處置確實(shí)需要時(shí)間。
分析整個(gè)事件過程可知，這是一起非常典型的服務(wù)人員緊急事件處置水平不高導(dǎo)致旅客不滿升級的服務(wù)案例，也是一線服務(wù)崗位非常容易遇到的“蝴蝶效應(yīng)”考題。從本質(zhì)上分析，此次服務(wù)過程引發(fā)不滿的源頭事件是由于航企更換機(jī)型，與值班經(jīng)理和值機(jī)工作人員無關(guān)，但直接原因卻與這名值班經(jīng)理處理方式不夠恰當(dāng)、服務(wù)技巧生疏有關(guān)。
提高緊急服務(wù)事件的處置能力需要反應(yīng)更快。一線值機(jī)人員在遇到處理權(quán)限范圍外的服務(wù)事件時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，安排專門人員跟進(jìn)服務(wù)，而不是一直“等、拖、看”。畢竟，一線工作人員在已經(jīng)按照相關(guān)規(guī)定告知服務(wù)方案可能性的情況下，如依然無法達(dá)成一致，那么長時(shí)間僵持則可能引發(fā)該旅客和其他旅客的更加不滿。此時(shí)，安排級別更高的服務(wù)人員專程跟進(jìn)，有利于安撫旅客情緒，也能避免后面排隊(duì)旅客長時(shí)間等待。
同樣，值班經(jīng)理的現(xiàn)場處置反應(yīng)也應(yīng)更快。作為主管現(xiàn)場運(yùn)行的負(fù)責(zé)人，一定要隨時(shí)保持對現(xiàn)場情況的掌握，當(dāng)看到柜臺長時(shí)間無法完成一名旅客的值機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)在后面旅客失去耐心之前就主動詢問，快速處理。
提高緊急服務(wù)事件的處置能力需要更加有愛。王先生對值班經(jīng)理的不滿主要是認(rèn)為其沒有考慮自己的實(shí)際需求，而只是以不誤機(jī)來冷漠應(yīng)付自己。其實(shí)，換位思考一下，王先生的抱怨也有道理。畢竟作為高端旅客，對服務(wù)的溫度和品質(zhì)要求更高。作為專門服務(wù)高端旅客的柜臺值班管理者，應(yīng)該了解旅客的現(xiàn)實(shí)需求和情感需求，以真誠的心提供真情服務(wù)。比如，該名值班經(jīng)理如果能在服務(wù)時(shí)加一句“很抱歉讓您久等了，我馬上了解情況，并立即為您辦理”。事情發(fā)展結(jié)果就會如王先生所言，大有不同。
總而言之，緊急服務(wù)事件處置對一線工作人員來說極具挑戰(zhàn)性，考驗(yàn)的不僅是常規(guī)服務(wù)能力，更有快速反應(yīng)和靈活處置能力，需要一線工作人員秉持真心，掌握技巧，快速應(yīng)對，努力化解因?yàn)閭€(gè)別環(huán)節(jié)失誤帶來的旅客不滿升級。（《中國民航報(bào)》、中國民航網(wǎng) 評論員李芳芳）
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