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李芳芳
李芳芳，中國民航報(bào)要聞評(píng)論部副主任、評(píng)論員，中國人民大學(xué)新聞學(xué)碩士。 從業(yè)以來，始終專注民航重大選題和評(píng)論文章的策劃寫作，策劃寫作了多個(gè)業(yè)內(nèi)外極具影響力的選題，榮獲多個(gè)全國性獎(jiǎng)項(xiàng)。著有《人類的翅膀——趣說世界民航發(fā)展史》一書。
春運(yùn)期間，大量旅客踏上歸途，各機(jī)場(chǎng)和航企都面臨著激增的保障壓力，極易出現(xiàn)排隊(duì)等候的情況。甚至有旅客表示，在撥打服務(wù)電話時(shí)，等候接聽的時(shí)間都要長(zhǎng)一些。 綜合分析各類需要排隊(duì)等候的環(huán)節(jié)可知，絕大多數(shù)需要排隊(duì)的環(huán)節(jié)都是與人工服務(wù)有關(guān)的，比如人工辦理登機(jī)牌、人工接聽電話、人工問詢、人工購票等。而自助服務(wù)由于旅客個(gè)人提前裕度大、可處理終端較多等因素，往往并不會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的情況?；诖朔治隹芍?，在客流高峰時(shí)期，要有效縮短旅客的排隊(duì)等候時(shí)間，除了增加值班力量、開設(shè)更多的人工柜臺(tái)外，各機(jī)場(chǎng)和航企可以更充分地發(fā)揮自助服務(wù)的作用，縮短旅客在出行流程各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間。
日前，某航空公司乘務(wù)員楊小姐表示，其在日常工作中總會(huì)遇到這樣的情況：旅客在帶了超過尺寸的行李箱登機(jī)無法放置時(shí)，會(huì)勸說旅客托運(yùn)。但是有旅客就說：“值機(jī)、安檢都沒說什么，怎么到了你這就這么多麻煩事？”并揚(yáng)言要投訴。于是，楊小姐和同事只能想盡辦法。她認(rèn)為，各個(gè)崗位都應(yīng)該各司其職，不能讓超規(guī)行李一路“綠燈”，也不能讓處于服務(wù)鏈條末端的崗位無原則地補(bǔ)臺(tái)。
日前，旅客王先生在出行中遇到了一次復(fù)飛。飛機(jī)在準(zhǔn)備降落時(shí)，突然重新上升高度，然后在空中盤旋一段時(shí)間后才安全降落。事后，他得知目的地機(jī)場(chǎng)當(dāng)時(shí)有風(fēng)切變，為了安全，機(jī)組人員進(jìn)行了復(fù)飛。他認(rèn)為，應(yīng)該為機(jī)組果斷復(fù)飛、確保飛行安全點(diǎn)贊，但也對(duì)復(fù)飛是否安全心存疑慮。 其實(shí)，對(duì)很多旅客來說，“復(fù)飛”是一個(gè)非常陌生的詞語。復(fù)飛是指機(jī)組在進(jìn)近著陸過程中發(fā)現(xiàn)飛機(jī)不具備著陸條件時(shí)中斷進(jìn)近，使飛機(jī)按規(guī)定或指定程序上升到指定高度的飛行過程。飛機(jī)落地前的幾分鐘非常關(guān)鍵，需要機(jī)組人員進(jìn)行非常復(fù)雜的操作，從而確保飛機(jī)安全著陸。如果飛機(jī)在降落之前遇到了比較復(fù)雜的飛行環(huán)境，無法正常降落，就會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)無法順利落地而必須復(fù)飛，以確保飛行安全。
平不肆險(xiǎn)，安不忘危。全行業(yè)要深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于民航安全工作的重要批示精神以及國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的批示要求，始終將抓好安全作為頭等大事，強(qiáng)化對(duì)民航安全工作的政治擔(dān)當(dāng)，以國家安全、國家戰(zhàn)略的更高站位，高度重視安全問題，采取切實(shí)有效的措施，堅(jiān)決守住安全底線，讓黨和人民放心。
日前，旅客王先生反映，其在頭等艙柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，遇到了一起典型的服務(wù)失誤“蝴蝶效應(yīng)”，導(dǎo)致出行體驗(yàn)感很差。他認(rèn)為，民航一線服務(wù)崗位工作人員應(yīng)該提升緊急服務(wù)事件處置水平，避免服務(wù)失誤后的影響擴(kuò)大化。
近日，有旅客抱怨，在某機(jī)場(chǎng)出行時(shí)，遇到了一件不吐不快的事兒。該機(jī)場(chǎng)原擺放免費(fèi)飲水機(jī)的位置豎起了兩個(gè)高大的自動(dòng)飲料售賣機(jī)，飲水機(jī)則被移到了距離登機(jī)口更遙遠(yuǎn)、更偏僻的角落，且一次性水杯在被取完后并沒有及時(shí)補(bǔ)充，于是該旅客只能到自動(dòng)售賣機(jī)上買了一瓶礦泉水。他認(rèn)為，機(jī)場(chǎng)的這一舉動(dòng)是為了增加商業(yè)收入而采取的并不高明的方式，容易讓旅客的出行體驗(yàn)變差。
身為多家航企金卡或白金卡的旅客常先生日前在朋友圈曬出了兩張照片，分別是一杯方便面和一碗牛肉面。他說這是其在同一航線往返時(shí)在不同航企的高端休息室享受到的服務(wù)，為了這碗牛肉面，他以后可能會(huì)更多選擇這家航企的航班。一碗牛肉面，留住了一位高端旅客；一杯方便面，讓旅客意興闌珊，這一現(xiàn)象值得航企深入思考一碗面背后的服務(wù)理念和服務(wù)方式以及對(duì)旅客忠誠度的影響。