溝通是連通人與人的一座橋梁，只有順暢溝通才會使我們的飛行更加安全。近20年的飛行事故中發(fā)現(xiàn)，2/3的飛行事故涉及人的失誤，是由機組的溝通、合作和決策等非技術技能的不足所導致的。溝通作為機組資源管理中重要的能力之一，如何在飛行運行中展示有效的口頭、非語言和書面溝通聯(lián)絡能力，需要飛行員掌握非暴力溝通的技巧。
薛紅偉 繪
什么是非暴力溝通
非暴力溝通（Nonviolent Communication，簡稱NVC）是馬歇爾·盧森堡博士在20世紀60年代發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式。非暴力溝通在全球?qū)嵺`50多年，運用在越來越多的領域里，如自我成長、家庭關系、職場溝通、心理輔導、商業(yè)合作、社會工作、沖突調(diào)解等。而研究飛行安全的專家發(fā)現(xiàn)，良好順暢的非暴力溝通可以廣泛運用到民航運輸安全的不同層面、不同環(huán)境中來。從20世紀七八十年代起，大型載人民航飛機的駕駛艙機組從多人制逐漸演變?yōu)殡p人制機組。溝通成為雙人制機組的最重要的保證飛行安全的CRM技術，而非暴力溝通所體現(xiàn)的技巧成為機組有效溝通最好的保證。非暴力溝通講求的是雙方一致性溝通，也就是我們說的好好說話。兩個機組能夠體驗尊重對方的內(nèi)心世界，了解對方的需要，做最有效的溝通。讓機組通過溝通，互相監(jiān)督、互相提醒、標準喊話對話，讓飛行更加順暢安全。
非暴力溝通使用是基于“人與人是相互依存的，與人協(xié)作而不強迫”的意識，它們包括四個要素，即觀察、感受、需要和請求。
觀察——即我們此刻觀察到什么？清楚地表達觀察結(jié)果，而不進行判斷或評估。在飛行中，兩個機組在交流中應該先區(qū)分觀察，然后再評論，不帶預設地仔細觀察正在發(fā)生的事情，并具體指出正影響飛行的情景和行為。一個機組成員上飛機時的狀態(tài)不好，我們就不能武斷地認為他昨天熬夜打游戲或者看足球沒有休息好。在航班中，兩個機組成員第一次配合飛行，并不了解自己搭檔的脾氣秉性，飛行時就應該多觀察、多了解、多試探，準備應對交流方式，就會收到良好的溝通效果。
感受——表達此刻觀察給自己帶來的具體的心理感受。飛行機組應該在交流溝通中區(qū)分感受和想法，識別和表達內(nèi)在的身體感覺和情感狀態(tài)，而不應該包含評判、指責等。教員會經(jīng)常指責副駕駛，這些指責中很多是帶有感情色彩的。比如，“你怎么這么笨，這個落地怎么飛的？”起落沒飛好的因素有很多，并不是由于笨導致的，這樣說話一定會讓對方產(chǎn)生抵觸心理。
需要——體會與正發(fā)生的事情和感覺相關的需要是否得到滿足。在飛行過程中，要體會發(fā)生的事情和雙方感覺相關的需要，這種需要是兩個機組所有人共通的需要，如機組餐食、互相信任、對疲勞的理解等。有的飛行員說：“乘務長，你怎么連個餐都熱不好？”這個溝通的效果就要比“乘務長，再不吃飯飛機就開始下降了”這句話差得多。
請求——為了改善此刻情況，我們能做什么。提出具體、明確的請求，而且確實是請求而非要求。這種交流的前提是關心對方，而不是把自己的恐懼、內(nèi)疚、壓力或者責任強加于對方。比如，機長可以這樣告訴副駕駛：“我好久沒飛了，你要手腳放在桿舵上?！边@樣的交流能讓副駕駛更積極地參與飛機的安全管理。
暴力溝通的因素
2014年，印度民用航空公司捷特航空發(fā)生兩名飛行員在波音777飛機的駕駛艙內(nèi)打架的事件。2014年8月，沙特航空公司一航班上發(fā)生飛行員與空服員爭吵動粗的事件，導致航班延誤6小時。這些嚴重影響飛行安全的事件，鋪墊一定都是暴力溝通導致的。
在正常的飛行中，有的機組缺乏自信，不敢說話，有的機組不喜歡對方，會帶著敵意、懷疑、偏見去溝通，被暴力溝通的機組則啟動自我防御機制，進入挑釁攻擊的狀態(tài)，后面的溝通就開始了暴力的過程。
有時候，駕駛艙的沉默也是一種暴力語言，兩個機組話不投機半句多，互相冷戰(zhàn)。在大夜航的飛行過程中，長時間的沉默會帶來機組下意識的睡眠，對飛行安全產(chǎn)生很大的影響。
作為職業(yè)飛行員，每一個機組都愿意進行和諧、有效、順暢的溝通，但為什么有的機組會感覺和所有人的溝通交流都顯得如此被動呢？因為我們在很多因素的影響下，把溝通變成了暴力溝通。
“情緒是溝通的殺手”。當飛行員被壓力與焦慮情緒主導的時候，是很難進行有效溝通的。影響溝通的心理因素還包括性格、認知模式與溝通習慣。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，性格樂觀外向的人溝通效果較好，而高自尊的人自我認可程度較高，他們往往傾向于接受其他人，包括那些和自己意見相左的人。
按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭語言和書面語言溝通，非語言溝通包括眼神、表情、聲音語氣、神態(tài)、肢體動作等，最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。飛行員在說話時，聲音的高低、強弱、起伏、節(jié)奏、音域、轉(zhuǎn)折、速度、腔調(diào)和口誤都可能傳遞出不同的信息。在駕駛艙中，為了防止交流失誤，這些細節(jié)飛行員都應該注意，通過養(yǎng)成良好的習慣，成為一個會說話的優(yōu)秀機長。
物理因素也會影響溝通。良好的溝通環(huán)境應該是安靜、愜意、時間充足的。但在空中飛行時，溝通環(huán)境恰恰是嘈雜、缺氧、疲勞和有時間壓力的。在這種條件下，機組的非暴力溝通就顯得更加有效和安全。
“非暴力溝通”是飛行員的重要能力
飛行中溝通的本質(zhì)其實是信息發(fā)送，信息接收，良好的氛圍，接收的意愿。飛行中的非暴力溝通體現(xiàn)在每一名機組成員理解并贊同其他人的任務和目標，營造開放溝通的氛圍，鼓勵團隊參與交流溝通，并在必需時給予指示，承認錯誤并承擔責任。這種溝通是機組保證飛行安全的重要能力。
在一次飛行中，當副駕駛對飛行離場產(chǎn)生懷疑時，被機長粗暴地打斷了，副駕駛的情緒受挫，開始回避溝通，下一次機長調(diào)制了錯誤的飛行高度，副駕駛有疑問也不敢說了。飛機在邊緣天氣下進近，簽派員發(fā)現(xiàn)機場天氣雨量較大，但因為上一次在進近階段上傳天氣被機長“懟”了一下，這次他猶豫了，沒有上傳最新的備降場天氣，導致機長錯失了去備降場的最好機會。飛機在落地過程中，狀態(tài)不穩(wěn)定，副駕駛想要提醒機長復飛，猶豫地說了一句：“還是拉起來吧。”機長認為副駕駛只是有點緊張而已，繼續(xù)強行落地，導致飛機跑道外接地嚴重損毀。這些都是溝通不暢導致的，可見無障礙的非暴力溝通對飛行安全是多么重要。
我們在研究這些溝通失敗的案例，尋找溝通失敗的原因時發(fā)現(xiàn)，很多都是機組成員不能考慮并適當滿足其他成員的需要，導致在安全關頭不能大膽干預，不能根據(jù)自己的能力以建設性的方式應對并解決溝通中的沖突和分歧，機組成員在溝通交流中不能準確地表達，也不能正確地解讀。
非暴力溝通在飛行溝通中也是有適用范圍的，對于需要機長決斷決策，或出現(xiàn)與駕駛艙紀律相違背的行為時，就不需要過多地考慮對方的情緒，有時候為了在最短時間內(nèi)收到效果，飛行標準喊話是最好的溝通方式。
溝通千萬條，安全第一條。暴力不規(guī)范，聽者兩行淚。非暴力溝通可以幫助我們發(fā)展友誼，改善工作交流以及推動機組之間的CRM，從而提升工作效率，使我們的飛行環(huán)境更加安全。（《中國民航報》 特約撰稿人 姚永強）
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