“感謝內(nèi)蒙古阿爾山機場工作人員的幫助，讓我的孩子得到了及時的治療，是你們的專業(yè)服務(wù)溫暖了我們一家人的旅途，也讓我們看到了民航人的責任與擔當......”在一個春暖花開的季節(jié)，候機樓內(nèi)人群熙熙攘攘，一位旅客神情慌張，引起了安檢員小徐的注意。“女士您好，請問有什么可以幫到您嗎？”“你好，我，我，我的孩子得了急性肺炎，需要立即轉(zhuǎn)院去烏蘭浩特?！痹捯粑绰?，安檢員小徐立即展開行動，幫助旅客辦理值機、安檢，經(jīng)過一系列流程，該名旅客最終按時順利到達目的地，孩子經(jīng)過及時的治療，病情有所好轉(zhuǎn)，旅客致電表示感謝。自推出“特別的服務(wù)給特別的您”服務(wù)產(chǎn)品后，像這樣的真情服務(wù)故事經(jīng)常在阿爾山機場上演......
踐行首問責任制，細微之處傳遞溫暖
航班間隙休息時刻，忙碌了一上午的安檢員小李正準備去食堂吃口飯，這時一位年邁的老奶奶走進候機樓，“小伙子，我買了一張今天去北京的機票，第一次坐飛機，不知道都需要做點啥，別笑話大娘，你能幫幫我嗎？”小李聽到后微笑著說：“大娘，您別急，北京的飛機剛開始辦理手續(xù)，我這就領(lǐng)著您去奧”，小李帶大娘走到值機柜臺前，與值機員溝通幫助大娘辦理乘機手續(xù)，選擇了大娘一直心心念念的靠窗位置，又幫助大娘順利通過安檢在候機區(qū)等候登機?！按竽?，北京航班的登機時間是12點半，再有半個小時您就可以登機了，注意聽廣播哈，祝您旅客愉快?！毙±铋_心的幫助大娘順利登機，事后贏得了大家的一致贊賞，他回應(yīng)說這位旅客與自己的奶奶年紀相仿，奶奶的心愿就是做一次飛機，但是因為身體原因一直也沒能實現(xiàn)，想到自己的奶奶，就更想幫助老人家了。
“你好，我的行李可以托運嗎？”“北京航班幾點起飛??？”“今天的航班是正點嗎？”“你好，我父親年齡大了可以坐飛機嗎？”“我?guī)У哪⒐结u可以帶上飛機嗎？”“你好，我想咨詢一下......”像這樣的問題幾乎每天都會有旅客咨詢，機場員工也一直耐心的為旅客提供講解和幫助?！笆讍栘熑沃啤笔前柹綑C場全體員工一直踐行的工作準則之一，無論是地面服務(wù)崗位還是安檢崗位，每一名員工在遇到求助旅客或者有困難的旅客都會主動上前服務(wù)，幫助旅客解決問題，各崗位都能夠“手握手”，從不對旅客“說不”的服務(wù)理念一直扎根在每一名員工的心里。
常懷“同理心”，打通服務(wù)最后一公里
同理心服務(wù)體現(xiàn)在對弱勢群體的關(guān)懷和支持上，同理心，簡單來說就是站在對方的角度去理解和感受他們的情緒、需求和處境，提供針對性的幫助和服務(wù)。一日下班后，地服工作人員小張在回家路上接到12345政務(wù)服務(wù)局轉(zhuǎn)來的求助電話，一名12歲兒童想要乘坐次日航班去呼和浩特與父母團聚，但是第一次坐飛機不了解乘機手續(xù)如何辦理。經(jīng)過了解，該名旅客為無成人陪伴兒童，孩子爺爺奶奶擔心孩子自己坐飛機不安全，聽到朋友說機場有針對無成人陪伴兒童的特殊服務(wù)便打來求助電話，希望機場工作人員能夠提供幫助。接到信息后，小張向孩子的爺爺奶奶講解了無成人陪伴兒童的服務(wù)流程，老人家聽后也放心了許多。次日該名兒童到達機場后，工作人員為其辦理了相應(yīng)的乘機手續(xù)，在看到孩子緊張害怕的情緒后，對其進行了安撫，與孩子聊天轉(zhuǎn)移注意力，工作人員還將孩子乘機的全流程以“可視化”的方式告知了孩子的爺爺奶奶和父母，到達呼和浩特后，孩子的父母向工作人員表達了感謝并對機場的服務(wù)給予高度贊揚。
作為旅游城市，阿爾山經(jīng)常會有“夕陽團”“研學(xué)團”“兒童團”旅客等，面對他們的需求，機場公司提倡“同理心”服務(wù)，該項服務(wù)推出后，機場的美譽度大幅度提升，經(jīng)常會聽到旅客說：“機場雖然小，但是我們卻在這里感受到了最大的溫暖、最小的旅游城市彰顯了最大的服務(wù)熱情......”阿爾山機場作為阿爾山市的窗口單位，一直以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎送著五湖四海的游客，也逐漸成為網(wǎng)紅打卡景點，候機樓內(nèi)一出港航班的“夕陽團”旅客們說:“這地方真不錯，景色美，空氣好，機場工作人員的服務(wù)也這么好，導(dǎo)游小伙子，我們明年還來！”
創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升品牌價值
近年來，內(nèi)蒙古機場集團大力推行創(chuàng)新機制，阿爾山機場積極響應(yīng)號召，推出、應(yīng)用多項創(chuàng)新服務(wù)舉措。為方便穿短裙旅客經(jīng)過安檢時脫鞋檢查，阿爾山機場推出“椅子之美”創(chuàng)新服務(wù)舉措，該項目避免了穿短裙旅客脫鞋檢查時的尷尬；面對逾重行李管控，旅客總是難以精準把握托運行李和手提行李的尺寸重量，為此，阿爾山機場自主研發(fā)托運行李測量設(shè)備，旅客可以將行李箱放置在測量設(shè)備上，查看是否符合尺寸要求和是否超重，該設(shè)備的使用不僅提高了旅客滿意度還大大減少了“二次托運”和“二次安檢”次數(shù)；暑運旺季，正值30幾度的天氣，安檢驗證柜臺前，由于身高不夠，一名家長抱起身邊7歲的孩子直視驗證攝像頭，大汗淋漓。注意到此現(xiàn)象，阿爾山機場將“兒童樓梯”運用起來，兒童可根據(jù)身高選擇“樓梯”高度，既解放了家長的雙手，又提高了安檢效率。旅游大巴車內(nèi)，導(dǎo)游高聲向團隊旅客介紹值機、安檢乘機注意事項，素有“東方小瑞士”之稱的阿爾山在每年的7、8月份團隊游暴增，候機樓內(nèi)團隊旅客總是絡(luò)繹不絕，為給團隊旅客帶來優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)體驗，減少排隊等候時間，機場公司與旅行社聯(lián)動，在旅游大巴車內(nèi)播放乘機小知識，團隊旅客提前知悉機場托運行李及禁限帶物品要求，減少了“二次”開包率，縮短了旅客排隊等候時間?！皠?chuàng)新為機場的發(fā)展注入了活力，在方便了旅客的同時也方便了我們自己?！卑矙z員小李說。
有人說阿爾山只有兩個季節(jié)，一個是冬季，一個是大約在冬季，還有人說阿爾山機場是全國最小的民用支線機場。氣候雖然寒冷，機場雖然小，但服務(wù)從未“打烊”。自通航以來，阿爾山機場始終以堅守安全底線，提升服務(wù)品質(zhì)為目標，多措并舉創(chuàng)新服務(wù)舉措，贏得廣大旅客的一致好評。未來，機場公司會繼續(xù)秉承“人民航空為人民”的發(fā)展初心，踐行使命責任，為民航發(fā)展貢獻支線力量。（中國民航網(wǎng) 通訊員王一飛）（編輯：王亞玲 校對：孫文瑾 審核：程凌）
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