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投訴是被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達(dá)方式，從服務(wù)提供者角度來講，處理客人投訴的過程是改進(jìn)管理、提升服務(wù)質(zhì)量和打動(dòng)旅客“路轉(zhuǎn)粉”的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此在各個(gè)行業(yè)中投訴率都呈攀升趨勢(shì)。在民航業(yè)中，許多航企為提高旅客投訴處理的時(shí)效性，成立投訴受理部門，以加強(qiáng)投訴各環(huán)節(jié)閉環(huán)管理及過程管控，例如山東航空在2016年3月正式成立了投訴受理中心，提升了該公司整體服務(wù)品質(zhì)。

隨著時(shí)代進(jìn)步與技術(shù)發(fā)展，各行業(yè)客戶服務(wù)中心的溝通方式已從語(yǔ)音溝通發(fā)展到全媒體（文字/語(yǔ)音/圖片/視頻）溝通時(shí)代，隨著VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和MR（混合現(xiàn)實(shí)）技術(shù)的逐步成熟，在不遠(yuǎn)的將來，打破時(shí)空界限，隨時(shí)隨地提供“面對(duì)面”服務(wù)將成為可能。

系統(tǒng)的易用性是系統(tǒng)建設(shè)考慮非常重要的一個(gè)指標(biāo)，易用性符合以客戶為中心用戶理念，用戶能更快地學(xué)會(huì)功能特點(diǎn)，能更長(zhǎng)時(shí)間地記得他們所學(xué)會(huì)的，對(duì)于提高用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度，幫助產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)分開來具有重要意義，因此對(duì)于航空公司來說，官網(wǎng)和手機(jī)APP等對(duì)外呈現(xiàn)的系統(tǒng)，軟件易用性設(shè)計(jì)顯得尤為重要。

中國(guó)民航局飛標(biāo)司副司長(zhǎng)朱濤在新聞發(fā)布會(huì)上宣布，在《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》的第五次修訂中，民航局放寬了對(duì)于飛機(jī)上使用便攜式電子設(shè)備（PED）的規(guī)定，允許航空公司為主體對(duì)便攜式電子設(shè)備的影響進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的管理和使用政策。該政策成功實(shí)施后，國(guó)內(nèi)航班提供機(jī)載WIFI服務(wù)的機(jī)率將大幅提升，本文將對(duì)機(jī)載WIFI進(jìn)行詳細(xì)研究，以回答“解禁”是否意味著機(jī)載WIFI會(huì)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。

當(dāng)今時(shí)代，信息技術(shù)代表著先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展方向，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)。在民航業(yè)中，IT有著生產(chǎn)與服務(wù)雙重屬性：從生產(chǎn)屬性看，飛行、簽派、機(jī)務(wù)等多種崗位工作離不開信息技術(shù)支持，信息工程師的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想與一線工作者的業(yè)務(wù)邏輯結(jié)合，形成軟硬件伴隨著用戶奮斗在一線崗位上，IT產(chǎn)品的優(yōu)劣將影響生產(chǎn)與銷售的重要指標(biāo)；從服務(wù)屬性看，IT產(chǎn)品服務(wù)于旅客或工作者，IT產(chǎn)品的質(zhì)量將影響旅客對(duì)航空產(chǎn)品的滿意度，也影響著工作者對(duì)IT服務(wù)的滿意度。因此提升IT生產(chǎn)服務(wù)水平對(duì)旅客與企業(yè)非常重要。

近年來，電子商務(wù)進(jìn)入飛速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)全球化加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶需求在向多元化、化個(gè)性發(fā)展。因此傳統(tǒng)商業(yè)基于產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷的模式也在逐漸向客戶關(guān)系管理模式演變，我國(guó)的民航運(yùn)輸市場(chǎng)也在悄然發(fā)生變化。隨著高鐵的興建、民營(yíng)與境外資本的引入、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)吞吐量不均衡發(fā)展加劇，以及優(yōu)質(zhì)碼頭的航班時(shí)刻愈發(fā)難以爭(zhēng)取的現(xiàn)實(shí)，再加之匯率與油價(jià)的不確定性因素，航空運(yùn)輸產(chǎn)品相對(duì)過剩，產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化特征，民航運(yùn)輸市場(chǎng)已由賣方轉(zhuǎn)向買方，各航空公司已從價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)向?qū)蛻魻?zhēng)取的競(jìng)爭(zhēng)。

國(guó)家低空空域正在逐步開放，無(wú)人機(jī)應(yīng)用越來越廣泛，但來自無(wú)人機(jī)的不可控風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加，在民航領(lǐng)域，機(jī)場(chǎng)遭遇無(wú)人機(jī)干擾而導(dǎo)致航班備降、旅客滯留的情況時(shí)有發(fā)生。自2017年以來，全國(guó)共發(fā)生將近40起無(wú)人機(jī)擾航事件，已接近去年全年數(shù)量。應(yīng)對(duì)“黑飛”，民航反制無(wú)人機(jī)需從應(yīng)急處置和事前預(yù)防兩個(gè)角度考慮：一是通過反制無(wú)人機(jī)技術(shù)做到應(yīng)急處置；二是通過法監(jiān)管進(jìn)行事前防備。

今年的兩會(huì)雖已結(jié)束，但兩會(huì)代表委員的建議在民航人的腦海中時(shí)常閃現(xiàn)，"推進(jìn)京津翼協(xié)同發(fā)展，民航釋放巨大潛能"、"推進(jìn)軍民融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)空域高效利用"、"加快新疆民航基礎(chǔ)建設(shè) 打造空中絲綢之路"、"開展空域優(yōu)化試點(diǎn)，解決民航發(fā)展資源短板問題"等。如果從解讀政府工作報(bào)告出發(fā)，結(jié)合對(duì)兩會(huì)代表委員的議案、提案和建議分析，今年兩會(huì)關(guān)鍵詞將對(duì)民航業(yè)產(chǎn)生哪些影響？