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打好服務(wù)質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)，是民航局的決心，更是中國民航質(zhì)量提升的關(guān)鍵，我們該如何來做？才能真正提升民航服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)讓社會滿意，讓旅客放心出行，這是擺在每一個民航服務(wù)工作者面前必須思考而又迫切需要解決的問題。

常常有一些民航服務(wù)單位問：“國際上有沒有服務(wù)做的好的機(jī)場和航空公司，或者國際上哪些企業(yè)的服務(wù)可以讓我們對標(biāo)？”對標(biāo)先進(jìn)，用標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)自身的服務(wù)改進(jìn)，可以提高服務(wù)水平。但對標(biāo)絕不是服務(wù)質(zhì)量提升的唯一道路。中國民航的質(zhì)量提升之路應(yīng)該是從中國社會發(fā)展中走出一條質(zhì)量管理之路，應(yīng)該體現(xiàn)中國民航企業(yè)的理念創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

又到一年雷雨季，靠天吃飯的中國民航面臨著又一波由于天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，以及旅客不能及時成行而帶來的巨大服務(wù)壓力。如何處理好因天氣、流控等非主觀因素帶來的航班延誤，一直考驗(yàn)著民航各機(jī)場、航空公司的服務(wù)意識和服務(wù)管理能力。

真善美是人類社會發(fā)展的不懈追求。社會進(jìn)步的過程，是人們實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)真善美的過程。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，不斷推進(jìn)新時代中國特色社會主義偉大事業(yè)，實(shí)現(xiàn)“兩個一百年”的奮斗目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，也是廣大人民群眾在黨的領(lǐng)導(dǎo)下追求、表現(xiàn)、創(chuàng)造、實(shí)現(xiàn)、發(fā)揚(yáng)光大真善美的過程。弘揚(yáng)真善美，要從每個行業(yè)、組織和社會成員做起。民航作為國家的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、窗口服務(wù)行業(yè)，不斷深化真情服務(wù)工作要求，對于提升民航服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)廣大旅客對民航改革發(fā)展的獲得感、幸福感、安全感，推動全社會求真務(wù)實(shí)、崇德向善，建立和諧人際關(guān)系，創(chuàng)造美好生活，都具有重要意義。

由民航局黨組提出的民航“12334”戰(zhàn)略框架體系，它是我國民航發(fā)展的基本思路，其中，“1”是牢固樹立“人民航空為人民”的宗旨意識，樹立“發(fā)展為了人民”的理念。民航局局長馮正霖指出，這是社會主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)與資本主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的本質(zhì)區(qū)別；“2”是兩翼齊飛，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸航空和通用航空的共同發(fā)展；第一個“3”是要堅(jiān)守三條底線，即堅(jiān)持飛行安全、廉政安全和真情服務(wù)三條底線；第二個“3”是建好“三個網(wǎng)絡(luò)”，即民用航空機(jī)場網(wǎng)絡(luò)、航線網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行信息監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)；“4”是補(bǔ)齊空域資源、適航審定能力、民航服務(wù)品質(zhì)和應(yīng)急處置能力“四個短板”。

2017年9月7日，加快推進(jìn)民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作會議在四川成都召開。交通運(yùn)輸部黨組副書記、副部長，中國民用航空局黨組書記、局長馮正霖出席會議并強(qiáng)調(diào)，要加快民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)建設(shè)平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場、人文機(jī)場，大力推進(jìn)民航強(qiáng)國發(fā)展戰(zhàn)略，為國家和地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。

常常被人問到，陳老師，您看國際上有沒有機(jī)場（航空公司）服務(wù)做的好的單位？或者國內(nèi)的哪些單位我們可以對標(biāo)？我不反對對標(biāo)先進(jìn)，用標(biāo)桿的服務(wù)來指導(dǎo)我們的服務(wù)，幫助我們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升。但我堅(jiān)決不茍同：對標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量提升的唯一之路，我更反對盲目對標(biāo)。

除了“做好服務(wù)就是投錢，錢能解決服務(wù)中一切問題”的思維定式外，在中國民航還存在更為深固的思維定式二：服務(wù)質(zhì)量工作的好壞是服務(wù)質(zhì)量管理部門和服務(wù)部門的事情。