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顧勝勤
原上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授(民航上海中專學(xué)校校長(zhǎng)助理）,上海市教委特聘教員,《空運(yùn)商務(wù)》特約撰稿人,曾經(jīng)擔(dān)任南京航空航天大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)教育專家。研究方向：民航服務(wù)與管理。研究成果：《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》《航空市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷與管理》《民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)教程》
隨著雷雨季節(jié)的到來，天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`增多，也出現(xiàn)了航班延誤后個(gè)別旅客毆打民航地面服務(wù)人員的事件。筆者認(rèn)為，“航班延誤，服務(wù)不延時(shí)”是做好特殊時(shí)段服務(wù)的基本要求，但也要及時(shí)用法律手段維護(hù)其他旅客以及民航員工的合法權(quán)益。
航班延誤后，旅客的吃住行與退改簽是必不可少的服務(wù)。這些服務(wù)不僅是提高民航服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且是保障服務(wù)質(zhì)量的最后防線。機(jī)場(chǎng)和航空公司須提高“協(xié)同作戰(zhàn)”能力，提前訂好預(yù)案、做好任務(wù)分配，從而提高服務(wù)航延旅客的能力。同時(shí)，針對(duì)退改簽問題，航空公司還應(yīng)盡力做到信息公開、透明，也應(yīng)簡(jiǎn)化相關(guān)手續(xù)。
對(duì)未來民用機(jī)場(chǎng)的建設(shè)與發(fā)展，民航局提出了“四個(gè)機(jī)場(chǎng)”，即平安機(jī)場(chǎng)、綠色機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)、人文機(jī)場(chǎng)，并明確了“四個(gè)機(jī)場(chǎng)”之間的關(guān)系，“平安”是基本要求，“綠色”是重要內(nèi)涵，“智慧”是創(chuàng)新動(dòng)力，“人文”是根本目標(biāo)。
在大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)的推動(dòng)下，新一波智能化浪潮又掀起，它沖擊社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，智能化領(lǐng)跑行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成必然趨勢(shì)。面對(duì)這一浪潮的沖擊，筆者認(rèn)為民航商業(yè)模式需要被重新審視，如何應(yīng)對(duì)未來發(fā)展這一問題擺在民航人的面前，歷史告訴我們：不破不立，解決這一問題的前提是要重新定義民航商業(yè)模式。
信息技術(shù)的快速發(fā)展正成為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)深刻變革的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，已極大的改變了人們的思維習(xí)慣和生活方式，聯(lián)網(wǎng)+APP剛剛被人們熟悉與運(yùn)用，緊接著智能化的浪潮撲面而來，智能化將引領(lǐng)時(shí)代潮流。
目前航空公司開通機(jī)艙手機(jī)使用，提供機(jī)上WiFi只是航空公司變革的冰山一角，接下來航空公司將會(huì)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+APP”進(jìn)行深化改革，使其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求。
民航業(yè)在運(yùn)用新科技方面一直走在前頭，現(xiàn)在許多機(jī)場(chǎng)開始運(yùn)用智能化來提高服務(wù)品質(zhì)，例如沈陽機(jī)場(chǎng)運(yùn)用全息技術(shù)在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)率先研發(fā)、應(yīng)用并推廣全息影像服務(wù)大使，緊接著廣州、長(zhǎng)沙等機(jī)場(chǎng)相繼推出。這些機(jī)場(chǎng)智能化的應(yīng)用給我們帶來思考：在智能化條件下，民航機(jī)場(chǎng)如何抓住機(jī)遇邁向智慧機(jī)場(chǎng)？